El soporte al cliente es uno de los elementos que se tienen en cuenta a la hora de elegir brokers. Aunque más bien yo diría que es importante a la hora de «irte o quedarte en un broker», ya que tener una mala experiencia en este campo puede hacer que nuestra percepción del broker pase a ser negativa y pensemos en irnos a otro sitio.
Aquí te voy a enseñar la comparativa entre los métodos de soporte de los brokers, casas de Bolsa o exchanges de criptomonedas más populares, y una calificación sobre cómo son los mismos, ya que muchos de ellos difieren bastante en la experiencia con el trato a los clientes.
Luego te explicaré los pormenores de este apartado tan interesante del sector del brokerage.
Empecemos con la comparativa entre los brokers.
Comparativa de métodos de soporte al cliente en broker
| Brokers | Soporte al cliente | Calificacion 0 a 5 | Reseña |
|---|---|---|---|
| XTB | Chat, Email, Telefono | 4.9 | XTB reseña |
| eToro | Formulario | 3.9 | eToro reseña |
| IC Markets | Chat, Email, Telefono | 4.7 | IC Markets reseña |
| Pepperstone | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.3 | Pepperstone reseña |
| Plus500 | Chat, Formulario, Whatsapp | 4.4 | Plus500 reseña |
| NAGA | Chat, Email, Telefono | 4.7 | NAGA reseña |
| RoboForex | Chat, Email, Formulario, Telefono, Whatsapp | 4.5 | RoboForex reseña |
| CMC Markets | Chat, Email, Telefono | 4.5 | CMC Markets reseña |
| TickMill | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | TickMill reseña |
| Admiral Markets | Chat, Email, Formulario, Telefono | 5.0 | Admiral Markets reseña |
| Trade Republic | Formulario | 4.7 | Trade Republic reseña |
| HFM | Chat, Email, Telefono | 4.5 | HFM reseña |
| XM | Chat, Email, Telefono | 4.5 | XM reseña |
| Markets.com | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.3 | Markets.com reseña |
| Avatrade | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Avatrade reseña |
| Dukascopy Bank | Chat, Formulario, Telefono | 3.0 | Dukascopy Bank reseña |
| DEGIRO | Email, Telefono | 4.6 | DEGIRO reseña |
| FXTM | Chat, Formulario, Telefono | 3.5 | FXTM reseña |
| RoboMarkets | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | RoboMarkets reseña |
| Coinbase | Formulario, Telefono | 2.0 | Coinbase reseña |
| Libertex | Chat, Email, Telefono | 4.4 | Libertex reseña |
| Bitpanda | Chat, Formulario | 4.0 | Bitpanda reseña |
| Binance | Chat, Formulario | 4.5 | Binance reseña |
| Kraken | Chat, Formulario | 4.2 | Kraken reseña |
| CEX.io | Email, Formulario | 4.2 | CEX.io reseña |
| Poloniex | Formulario | 4.0 | Poloniex reseña |
| OKX | Chat | 4.0 | OKX reseña |
| Kriptomat | Chat, Email, Formulario | 4.1 | Kriptomat reseña |
| Coinmama | Formulario | 3.4 | Coinmama reseña |
| Darwinex | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.7 | Darwinex reseña |
| iBroker | Chat, Email, Telefono | 4.9 | iBroker reseña |
| Axi | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | Axi reseña |
| BisonTrade | Email, Formulario, Telefono | 4.5 | BisonTrade reseña |
| Renta 4 | Email, Formulario, Telefono | 4.7 | Renta 4 reseña |
| Activotrade | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.8 | Activotrade reseña |
| ActivTrades | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | ActivTrades reseña |
| Trading 212 | Chat, Formulario | 4.5 | Trading 212 reseña |
| IG Markets | Chat, Email, Telefono, Whatsapp | 4.4 | IG Markets reseña |
| FXCM | Chat, Telefono, Email, Formulario | 4.3 | FXCM reseña |
| FxPro | Chat, Email, Telefono | 4.0 | FxPro reseña |
| Forex4you | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Forex4you reseña |
| FxOpen | Chat, Formulario, Telefono | 4.0 | FxOpen reseña |
| FBS | Email, Formulario, Telefono | 2.9 | FBS reseña |
| Exness | Formulario | 4.5 | Exness reseña |
| FIBO | Chat, Email, Telefono | 4.0 | FIBO reseña |
| Delta Stock | Email, Telefono | 4.0 | Delta Stock reseña |
| Vivid Money | Formulario, Chat | 3.7 | Vivid Money reseña |
| Forex.com | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Forex.com reseña |
| HY Markets | Chat, Email, Telefono | 4.0 | HY Markets reseña |
| Go Markets | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | Go Markets reseña |
| Global Prime | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Global Prime reseña |
| Vantage FX | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Vantage FX reseña |
| Traderstrust | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | Traderstrust reseña |
| ThinkMarkets | Chat, Email, Telefono | 4.1 | ThinkMarkets reseña |
| Teletrade | Email, Formulario, Telefono | 4.0 | Teletrade reseña |
| Interactive Brokers | Chat, Formulario, Telefono | 4.0 | Interactive Brokers reseña |
| NinjaTrader | Chat, Email, Telefono | 4.5 | NinjaTrader reseña |
| Windsor Brokers | Chat, Email, Telefono | 4.2 | Windsor Brokers reseña |
| Oanda | Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Oanda reseña |
| JFD Brokers | Chat, Email, Telefono | 4.2 | JFD Brokers reseña |
| FXDD | Email, Telefono | 4.0 | FXDD reseña |
| LiteForex | Chat, Formulario, Telefono | 4.0 | LiteForex reseña |
| Swissquote | Email, Telefono | 4.0 | Swissquote reseña |
| FP Markets | Chat, Email, Telefono | 4.3 | FP Markets reseña |
| Capital.com | Chat, Formulario, Email, Teléfono | 4.0 | Capital.com reseña |
| NordForex | Chat, Formulario, Telefono | 4.2 | NordForex reseña |
| AMP Futures | Chat, Email, Telefono | 3.8 | AMP Futures reseña |
| TradeStation | Email, Telefono, Formulario | 4.0 | TradeStation reseña |
| Optimus Trading | Email, Telefono | 4.0 | Optimus Trading reseña |
| Bitstamp | Email, Telefono, Formulario | 4.6 | Bitstamp reseña |
| Bitfinex | Chat | 4.0 | Bitfinex reseña |
| OKCoin | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | OKCoin reseña |
| Huobi | Chat | 4.1 | Huobi reseña |
| HitBTC | Chat, Formulario | 3.5 | HitBTC reseña |
| KuCoin | Formulario, Chat, Email | 4.0 | KuCoin reseña |
| BDSwiss (SwissMarkets) | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.6 | SwissMarkets reseña |
| FXGiants | Email, Telefono | 3.8 | FXGiants reseña |
| Capex | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Capex reseña |
| Broker Bankinter | Email, Telefono | 4.5 | Broker Bankinter reseña |
| Broker Naranja | Telefono, Chat | 4.0 | Broker Naranja reseña |
| Tradear.com | Formulario, Telefono, Whatsapp | 3.5 | Tradear.com reseña |
| ExpertOption | Chat, Email, Formulario | 4.0 | ExpertOption reseña |
| Deriv | Chat, Email, Whatsapp | 3.8 | Binary.com reseña |
| Binomo | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Binomo reseña |
| IQ Option | Chat, Email | 4.3 | IQ Option reseña |
| GPM Broker | Email, Formulario, Telefono | 4.1 | GPM Broker reseña |
| Changelly | Chat, Email, Telefono | 4.4 | Changelly reseña |
| Quantfury | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.2 | Quantfury reseña |
| Skilling | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.3 | Skilling reseña |
| ByBit | Chat | 4.2 | ByBit reseña |
| CryptoMarket | Chat, Formulario | 4.2 | CryptoMarket reseña |
| Ripio | Chat | 4.0 | Ripio reseña |
| SatoshiTango | Chat, Email | 4.3 | SatoshiTango reseña |
| Buda.com | Chat | 4.4 | Buda.com reseña |
| Kuspit | Email, Telefono | 4.5 | Kuspit reseña |
| Bit2Me | Email, Telefono, Whatsapp | 4.5 | Bit2Me reseña |
| Coinhouse | Chat, Formulario, Teléfono | 4.3 | Coinhouse reseña |
| Bull Market Brokers | Chat, Formulario, Telefono | 4.5 | Bull Market Brokers reseña |
| Rava Bursatil | Formulario, Telefono | 4.2 | Rava Bursatil reseña |
| Acciones y Valores | Email, Formulario, Telefono, Whatsapp | 4.6 | Acciones y Valores reseña |
| Actinver Trade | Email, Telefono, Formulario, Whatsapp | 4.5 | Bursanet reseña |
| Larrain Vial | Formulario, Telefono | 4.5 | Larrain Vial reseña |
| Monex | Formulario, Telefono | 4.5 | Monex reseña |
| Bitnovo | Chat, Formulario | 4.2 | Bitnovo reseña |
| Freedom Finance | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Freedom Finance reseña |
| Heytrade | Chat, Email, Telefono | 4.6 | Heytrade reseña |
| Scalable Capital | Chat | 4.2 | Scalable Capital reseña |
| Banco Big | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Banco Big reseña |
| BUX Zero | Chat, Email | 4.5 | BUX Zero reseña |
| GBM | Email, Telefono | 4.6 | GBM reseña |
| Bitso | Chat, Formulario | 4.7 | Bitso reseña |
| Trii | Email, Formulario, Whatsapp | 4.5 | Trii reseña |
| Kutxabank | Chat, Telefono | 4.5 | Kutxabank reseña |
| Tyba | Email, Formulario, Telefono, Whatsapp | 4.7 | Tyba reseña |
| Nexo | Chat, Email, Formulario | 4.0 | Nexo reseña |
| Phemex | Chat, Email | 4.0 | Phemex reseña |
| Finamex | Email, Telefono | 4.7 | Finamex reseña |
| Balanz | Email, Telefono | 4.5 | Balanz reseña |
| TradeZero | Chat, Email, Telefono | 3.6 | TradeZero reseña |
| Uphold | Formulario | 3.8 | Uphold reseña |
| Swissborg | Chat, Email | 3.7 | Swissborg reseña |
| Gate.io | Chat | 3.5 | Gate.io reseña |
| MEXC | Chat, Formulario | 4.2 | MEXC reseña |
| Alpaca Trading International | Chat, Email | 3.8 | Alpaca Trading International reseña |
| Firstrade | Formulario, Email, Telefono | 3.4 | Firstrade reseña |
| Caixabank Now Broker | Formulario, Telefono | 4.5 | Caixabank Now Broker reseña |
| TM Inversiones | Email, Telefono | 4.5 | TM Inversiones reseña |
| Broker Sabadell | Chat, Formulario, Telefono | 4.8 | Broker Sabadell reseña |
| Unicaja Broker | Formulario, Telefono | 4.3 | Unicaja Broker reseña |
| Whitebit | Chat, Email, Telefono | 4.7 | Whitebit reseña |
| Crypto.com | Chat, Email | 3.9 | Crypto.com reseña |
| ClickTrade | Chat, Email, Telefono | 4.5 | ClickTrade reseña |
| EVO Banco | Email, Telefono | 4.4 | Broker Inteligente EVO reseña |
| Mexem | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Mexem reseña |
| PuntoTrader | Email, Formulario, Telefono | 4.0 | PuntoTrader reseña |
| Vector | Email, Formulario, Telefono | 4.0 | Vector reseña |
| Paybis | Chat, Email, Telefono | 4.1 | Paybis reseña |
| Broker Santander | Chat, Telefono | 4.7 | Broker Santander reseña |
| Broker Abanca | Email, Formulario, Telefono | 4.8 | Broker Abanca reseña |
| Just2Trade | Email, Telefono | 4.0 | Just2Trade reseña |
| Exante | Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Exante reseña |
| Hapi.Trade | Chat, Email, Telefono | 4.1 | Hapi.Trade reseña |
| Lemon Cash | Chat, Email | 4.0 | Lemon Cash reseña |
| Banza | Chat, Email | 4.0 | Banza reseña |
| Fiwind | Email, Formulario, Telefono, Whatsapp | 4.8 | Fiwind reseña |
| Front | Email, Formulario, Whatsapp | 4.4 | Front reseña |
| Quiena Inversiones | Email, Formulario | 3.6 | Quiena Inversiones reseña |
| Bitvavo | Email, Formulario, Chat | 4.5 | Bitvavo reseña |
| Tastytrade | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Tastyworks reseña |
| Blockchain.com | Formulario | 3.3 | Blockchain.com reseña |
| Norbolsa | Email, Formulario, Telefono | 4.7 | Norbolsa reseña |
| GVC Gaesco | Email, Formulario, Telefono | 4.5 | GVC Gaesco reseña |
| BBVA Trader | 4.2 | BBVA Trader reseña | |
| Invertironline.com | Chat, Teléfono | 3.0 | Invertironline.com reseña |
| iForex | Email, Formulario, Telefono, Chat | 4.3 | iForex reseña |
| Saxo Bank | Email, Telefono, Chat | 4.4 | Saxo Bank reseña |
| Pionex | Chat, Email | 3.7 | Pionex reseña |
| MyInvestor | Email, Telefono, Chat | 3.8 | MyInvestor reseña |
| Bitget | Chat, Email | 3.0 | Bitget reseña |
| GBE Brokers | Email, Telefono, Chat | 3.7 | GBE Brokers reseña |
| ATFX | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.0 | ATFX reseña |
| Fortrade | Email, Telefono, Chat | 4.0 | Fortrade reseña |
| InbestMe | Chat, Email, Formulario, Telefono | 4.5 | Inbestme reseña |
| Finizens | Email, Telefono | 4.4 | Finizens reseña |
| Indexa Capital | Chat, Email, Telefono | 4.5 | Indexa Capital reseña |
| Finletic | Email, Teléfono, Formulario, Chat | 4.6 | Finletic reseña |
| Openbank | Email, Teléfono, Whatsapp | 4.5 | Openbank |
| Revolut | Chat, Email, Teléfono | 4.4 | Revolut |
| Selfbank | Email, Teléfono | 4.5 | SelfBank |
| Charles Schwab | Teléfono, Chat | 4.0 | Charles Schwab |
| Cocos Capital | Email, Chat | 3.9 | Cocos Capital |
| Eco Valores | Chat | 3.5 | Eco Valores |
| BAVSA | Email, Teléfono, Formulario | 4.0 | BAVSA |
| Trust wallet | Chat | 3.0 | Trust Wallet |
| Exodus | Email, Chat | 3.2 | Exodus |
| Basa Capital | Teléfono, Formulario | 4.0 | Basa Capital |
| Gletir | Whatsapp, Formulario, Teléfono | 4.4 | Gletir |
| Mercapital | Email, Teléfono, Whatsapp | 4.5 | Mercapital |
| Robocash | Chat, Email, Telefono | 4.0 | Robocash |
| Gemini | Chat | 3.8 | Gemini |
| Biconomy | Chat, Formulario | 4.0 | Biconomy |
| Bondora | Email, Formulario | 4.0 | Bondora |
| Coinpay | Chat, Formulario | 4.0 | Coinpay |
| Upbit | Telefono | 3.0 | Upbit |
| Coinex | Email, Formulario | 2.7 | ¿Qué tal es el exchange CoinEx? Opiniones y reseña de este sitio |
| Belo App | Chat, Email | 3.7 | Belo App |
| Webull México | Chat, Email, Teléfono | 4.3 | Flink |
| Youhodler | Chat | 4.0 | Youhodler |
| BingX | Chat | 4.0 | BingX |
| Lightyear | Email, Formulario | 3.9 | Lightyear |
| BitFlyer | Email, Formulario | 3.2 | BitFlyer |
| Imagin | Chat, Teléfono, Email | 4.5 | Imagin |
| Ualá | Chat, Teléfono, Email | 4.5 | Ualá |
| Fintual | Chat, Teléfono, Email | 4.4 | Fintual |
| Racional | Chat | 3.8 | Racional |
| BitPay | Chat, Teléfono, Email | 4.5 | BitPay |
| Cetes Directo | Teléfono, Email, Whatsapp | 4.5 | Cetes Directo |
| Capitaria | Teléfono, Whatsapp | 4.0 | Capitaria |
| Tradier | Email, Teléfono, Formulario | 3.9 | Tradier |
| Vesto | Chat, Email, Formulario, Whatsapp | - | - |
| BuenCapital | Chat, Email | 3.5 | BuenCapital |
Soporte al cliente en brokers de Bolsa
En este caso me refiero a los brokers para comprar acciones al contado.
En este caso la experiencia y la realidad del sector nos muestra que estamos ante un mercado fuertemente regulado, y con muchas empresas que todavía operan del modo tradicional.
Esto se traduce en dos cosas:
- Brokers intensivos en personal
- Brokers más caros en general (por lo anterior)
De lo dicho se desprende una conclusión clara:
Los brokers tradicionales de bolsa, como los brokers de bancos o las casas de bolsa tradicionales, suelen tener un soporte al cliente más cercano, y en la mayoría de los casos ofrecen teléfono.
Esto no quiere decir que por ello sean mejores atendiendo al cliente, ya que nos podemos encontrar con casos de auténtica incompetencia o incluso negligencia, pero por lo general podemos esperar que cuando tengamos un problema serio, podremos llamar por teléfono y tener a alguien que lo mire de manera más o menos rápida.
Me refiero a brokers como:
- España: Renta 4, Bankinter, Activotrade, Broker Naranja, BBVA Trader, etc
- Hispanoamérica: GBM, Larrain Vial, Bursanet, etc
- Internacionales: XTB, Interactive Brokers, DEGIRO, etc
Soporte en brokers de acciones modernos
En este caso estamos ante brokers de nueva hornada que se caracterizan por ser mucho menos intensivos en personal, y serlo más en automatizaciones.
Entonces lo lógico es que este tipo de brokers centren su esfuerzo de ayuda a los clientes en el soporte telemático. Esto es, mediante chat, email o formulario.
Sin embargo, eso no quiere decir que carezcan de soporte al cliente o de que no tengan teléfono.
Muchos de ellos incluso ofrecen la posibilidad de que los clientes les contacten por teléfono.
Otros, sin embargo, apuesta totalmente por el contacto «silencioso». Es decir, sin voz de por medio.
Brokers modernos o «neobancos» con soporte con teléfono:
- España: Heytrade, Myinvestor
- Hispanoamérica: Hapi Trade
Brokers modernos sin soporte con teléfono:
- Internacionales: eToro
- España: Scalable, Trade Republic
Ejemplo de atención al cliente con email en broker de Bolsa (BBVA Trader):
Soporte al cliente en brokers de CFDs, Forex
En este caso tenemos que la mayoría de los brokers de CFDs ofrecen todos los medios posibles para que el cliente pueda contactar.
De hecho, es muy común (igual que en el caso de los brokers de acciones de Bolsa) que los comerciales del broker llamen de manera repetida a los clientes potenciales para intentar que realicen depósitos, lo que ya nos dice lo mucho que dependen de los métodos tradicionales de marketing por teléfono.
En general el soporte al cliente en este tipo de brokers puede ser más complicado porque estamos en un campo donde los clientes operan productos apalancados y hay muchos servicios o brokers que son nefastos, lo que da lugar a una enorme conflictividad.
Un caso muy típico en este tipo de trading es que el stop haya saltado, y el cliente piense que el precio no llegó a ese nivel, con lo que lo siguiente es contactar al broker. Y en la casi totalidad de los casos ya te digo que te van a decir algo así como que «el precio sí tocó ese nivel, y punto», en plan «es lo que hay».
Y claro. luego vienen las frustraciones.
Ejemplo de soporte en broker de CFDs (CMC Markets):
Este tipo de brokers normalmente ofrece todos los tipos de contacto disponibles, desde teléfono a formularios, pasando por emails y chats.
Brokers confiables típicos del sector con un soporte aceptable son:
Repito, aquí, operando este tipo de contratos, o cosas similares como futuros u opciones financieras, lo más normal es perder, y es más debido a la dificultad del trading en sí que al broker (al menos en los brokers decentes).
El trading a corto plazo es muy complicado señores.
Soporte al cliente en los mercados de criptomonedas
Este es el sector donde el soporte al cliente ha venido a experimentar la «modernidad» de manera más profunda.
¿Qué quiero decir con esto?
Que si vemos el sector del blockchain, podemos comprobar como la casi totalidad de sus empresas solo ofrecen soporte por medios escritos.
Son muy pocos los exchanges de criptos que ofrecen soporte telefónico.
¿Cuál es el motivo?
Pues que el teléfono, para ser eficiente, requiere ser intensivo en personal humano.
Y el blockchain es un mundo que va hacia la automatización y el soporte mediante algoritmos.
Por eso en muchas ocasiones me cuesta bastante el poder hablar con gente real en esos sitios.
Muchos ponen una barrera importante de chats automatizados que intentan darte la solución sin hablar con un humano.
Ejemplo de chat donde tenemos que esperar si no queremos «hablar» con el chat automatizado:
Pero en la mayoría de las veces yo necesito hablar con una persona, y eso frustra un poco.
En general al final es posible llegar a poder contactar con alguien, pero no es una experiencia muy buena.
Además, en situaciones de problemas o estrés de mercado, he visto como han tardado días o semanas en responderme, incluso de sitios supuestamente de confianza, como en el pasado me pasó con Bitpanda o Binance.
¿Habrán mejorado esto?
¿Podrán garantizar que en el futuro no seguirán con esas prácticas de un soporte al cliente más bien mediocre?
Dicho esto, sí que he visto mejoras en los tiempos de respuesta de los emails y mensajes con el paso de los años.
Pero aún así no me siento tranquilo del todo.
Tiempo de respuesta a clientes potenciales
¿Cuánto tardaron los brokers en responder a clientes potenciales?
Te voy a mostrar los resultados a continuación (datos de 10 de julio del 2024):
Esta investigación fue sobre el tiempo que tardaron los brokers online en contestar en su método de soporte más rápido y disponible.
¿Y cuál es ese método?
Pues por lo que vemos por los resultados, sin ninguna duda el Chat. El primer broker en contestar más rápido sin chat fue NinjaTrader, que contestó en solo 2 minutos tras escribirles un formulario, habiendo quedado en el puesto 58 de este ranking.
Resulta que muchos de los brokers más populares y destacados son también los que responden más rápido a los posibles clientes que les consultan en la web, como:
- XTB en 2 segundos
- IC Markets en 2 segundos
- Libertex en 4 segundos
- Poloniex en 5 segundos
- Skilling en 5 segundos
Incluso brokers tipo roboadvisors como InbestMe solo tardaron 5 segundos en contestar.
La mayoría de estos brokers que contestan más rápido son de tipo internacional, siendo muy pocos los nacionales exclusivamente para España, Colombia, México, Argentina u otro país de Latam. Tenemos alguna mención digna como iBroker, que solo tardaron 15 segundos en responder.
Curiosamente, brokers tan populares como eToro no disponen de un método para contactar con ellos de esta manera, siendo uno de los brokers que más difícil lo ponen para un primer contacto, y aún así, incluso aunque seas cliente y los contactes, suelan tardar bastante en responder mediante su sistema de tickets.
Hola, mi nombre es Rubén y soy el fundador y editor de MBB. Aquí vamos a destripar la mejor información sobre los brokers y los mercados de inversión, y recuerda que el trading no es tan fácil como parece. Puedes seguir mis opiniones de los mercados y brokers en Twitter. |
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